Er vi de eneste, der hader dårlig kundeservice?

Mange virksomheder er dårlige til kundeservice, lad os være ærlige.

Der er ikke noget værre end når man venligt skriver til en kundeservice om ens pakke som ikke er kommet frem… eller om en tilbagebetaling som ikke er gået igennem.

Så får man et “svar”.

Men svaret er ikke en personlig tilbagemelding på præcis det man skrev, det er et indsat generelt svar på et generelt spørgsmål.

Du ved hvad jeg mener? Det er fyldt med “har du spørgsmål angående levering så henviser vi dig til…” eller “for spørgsmål angående returneringer findes svar på (link til hjemmesiden)”

“Men det var jo ikke engang det jeg spurgte om!” tænker man. “Har personen som svarede mig overhovedet læst hvad jeg skrev?”

Man får følelsen af at personen som skrev mailen bare vil blive færdig med det s-t så hurtigt som muligt og komme videre med sit liv.

Nej, en god kundeservice skal have 4 komponenter.

1. Man får svar inden for rimelig tid (max 24 timer)
2. Det er et rigtigt menneske af kød og blod som sætter sig ned og læser mailen.
3. Personen som svarer VIL og HAR TID til at løse problemet.
4. Personen som svarer HAR BEFØJELSE til at løse problemet.

Punkt 4 er særligt vigtigt. Er det ikke irriterende når man får kontakt med kundeservice, men personen man snakker med påstår ikke at have beføjelse eller viden til at løse problemet?

Dette er en af vores kerneværdier som vi fremhæver i alle sammenhænge. Når man kontakter os, skal det til enhver tid føles som om, at det er et rigtigt menneske af kød og blod, man kommunikerer med, som faktisk bekymrer sig, og som faktisk har beføjelse til at løse problemet.

At svare med indsatte standardsvar er ekstremt virksomhedspræget.

Almindelige mennesker har fobi for alt der er virksomhedspræget, og det har vi også.

/Leo og Sebastian