Er vi de eneste, der hader dårlig kundeservice?
Mange virksomheder er dårlige til kundeservice, lad os være ærlige.
Der er ikke noget værre end når man venligt skriver til en kundeservice om ens pakke som ikke er kommet frem… eller om en tilbagebetaling som ikke er gået igennem.
Så får man et “svar”.
Men svaret er ikke en personlig tilbagemelding på præcis det man skrev, det er et indsat generelt svar på et generelt spørgsmål.
Du ved hvad jeg mener? Det er fyldt med “har du spørgsmål angående levering så henviser vi dig til…” eller “for spørgsmål angående returneringer findes svar på (link til hjemmesiden)”
“Men det var jo ikke engang det jeg spurgte om!” tænker man. “Har personen som svarede mig overhovedet læst hvad jeg skrev?”
Man får følelsen af at personen som skrev mailen bare vil blive færdig med det s-t så hurtigt som muligt og komme videre med sit liv.
Nej, en god kundeservice skal have 4 komponenter.
- Man får svar inden for rimelig tid (max 24 timer)
- Det er et rigtigt menneske af kød og blod som sætter sig ned og læser mailen.
- Personen som svarer VIL og HAR TID til at løse problemet.
- Personen som svarer HAR BEFØJELSE til at løse problemet.
Punkt 4 er særligt vigtigt. Er det ikke irriterende når man får kontakt med kundeservice, men personen man snakker med påstår ikke at have beføjelse eller viden til at løse problemet?
Dette er en af vores kerneværdier som vi fremhæver i alle sammenhænge. Når man kontakter os, skal det til enhver tid føles som om, at det er et rigtigt menneske af kød og blod, man kommunikerer med, som faktisk bekymrer sig, og som faktisk har beføjelse til at løse problemet.
At svare med indsatte standardsvar er ekstremt virksomhedspræget.
Almindelige mennesker har fobi for alt der er virksomhedspræget, og det har vi også.
/Leo og Sebastian
6 kommentarer
Jo, tiderna har ändrat sig extremt. Före i tiden hade man en handläggare som man kunde kontakta och visste om saken. Idag vill ingen tar ansvar. Man ger bort allt ansvar bara för att har det lugnt. Tiderna har i flera delar ändrat sig i fel riktning, tyvärr.
Men det måste man säger: ni båda och eran team bakom är otroligt fantastikst! Ni gör ett super bra jobb! Tusen tack för allt!
Håller fullständig med er .
Har blivit så besviken och ledsen många gånger När man inte kan nå någon på Telefon längre och knappt på mail heller och så uppger de ett telefonummer som inte längre fungerar. Man är så utlämnad och kan inget göra
Tack för ni tar upp denna fråga jätteviktig företag
mvh
Britt-Inger
Ja det här med kundtjänst är ju hopplöst ibland,det är sällan man blir nöjd av “deras” svar.
Där är ju ni helt fantastiska.
Är det nått man undrar så har ni svarat på mail jättefort.
Ni är duktiga och kunniga på det ni gör,omtänksamma mot era kunder och bara helt toppen.
Man kan verkligen rekommendera er till sina vänner och bekanta.
Bara massa plus från mig.
MVH
Anna Nyman
Visst är punkt 4 viktig. Men det kan räcka med att de vet vart de ska hänvisa kunden med ärendet; de behöver inte ha befogenhet, mandat eller kunskapen att lösa problemet. Däremot ska de vara experter på att lyssna, bemöta och delegera/hänvisa till korrekt instans!
Så ser jag på det.
Mvh
Theo
P.S. Suveräna produkter! :) D.S.
Du frågar om kundtjänst och service gentemot kunder. För mig är det dubbelt, har många goda erfarenheter av kundtjänst, oftast förknippat med ett samtal med en riktig människa. Både mobilärenden, reseärenden och annat. Ett samtal där man känner att personen, under tiden fixar och ordnar med ärendet. OCH en bekräftelsen på att saker händer.
Det värsta som finns är en pockande otålighet och ett syfte att snabbt sälja något och pricka av mitt ärende!